コールセンターの仕事内容はどんなことをするの?

最近は、得意先の企業からコールセンターのオペレーターを大量に募集との要望があり、登録スタッフさんにもオススメしております。小さな派遣事業で働いているので、ぼくが色々と押し付けられているという感じ・・(汗)

 

そういった中、全くコールセンターの業務内容が分からない方には、冒頭のような質問で聞き返されているので、せっかくですし・・。コールセンターの仕事の詳細をブログにも書いちゃおうと思いました。

もし、「テレフォンオペレーター」の仕事を考えられている方は参考にどうぞ。コールセンター業務は探しやすい仕事であり難しくない業務なので、派遣営業として解説させて頂きます。

テレオペの仕事内容は、淡々とマニュアルに沿ってサポートすること

ぼくが担当しているテレオペ(テレフォンオペレーター)の仕事はいくつかあるのですが、今回はパソコン操作の業務をお話します。

パソコン操作なら問い合わせた方も多いかもしれませんね。1日の流れを午前、午後に分けてまずは説明してみます。

 

【パソコンオペレーターの午前中】

1日の仕事の流れとしては、メインが電話受付によるパソコンサポートなのですが、会社に行くと最初は業務のための会議があります。朝礼的な感じですね。

ぼくも担当のみで働いたことはないのですが、見学に行かせて頂いた際にお邪魔しています。(先方企業の担当さんや、派遣したスタッフさんの様子を見に行ったりしますので)

 

各グループがあって、リーダーがいてその他のスタッフでチームが構成されています。ぼくが見学に行った企業では、男性リーダーが多かったですね。その上にいる上司も男性が多いという具合。

ただ、男女全体で見ると男女3:7くらいの割合で女性率が高いです。

ぼくの担当企業からは、特に男女どちらを多めに欲しいとは言われていませんが、力仕事無し・電話のみという条件が女性に好まれている傾向にあるのではないかと男性も肉体労働が苦手なら、こういう仕事が向いてますね

企業によっては、完全に女性オペレーターに限定しているところもあるようです。

 

オペレーター業務は主に2つに分かれていて、1つはお客様案内(テレオペ)。基本のイメージでは、こちらで考えられる方が多いかと思います。

もう1つは、案内した内容記録をパソコンに残す仕事。こちらは、問い合わせが来た内容をできるだけ簡潔に済ますような仕事ですね。「よくある質問」など、今後のサポートにつなげる狙いがあります。

 

慣れている人は電話案内の最中に、すでにパソコンに記録を残すとのこと。何か電話で問い合わせたことがある方で、その最中にカタカタとパソコンの音を聞いたことがある方は、イメージしやすいかと。

企業によって変わりますが、午前中はおおよそ9時スタートのところが多いですね。そのため会社には8時30分からいる状態をイメージされるといいかと。そんなに早い出勤ではないですよ。

 

【テレフォンオペレーターの午後】

午前中と仕事内容が変わるということは基本ありません。強いていうなら、昼休憩の時間は交代になることです。テレオペが休憩したくても、コールセンターに昼休みはありません。

交代で昼食に行くために、11時くらいには休憩に入れる人もいます。また、業務そのものはコールセンターが確実に定時で終わるので、残業が続くなどの問題は起こりにくいです。ホワイトカラーとしてみれば優秀。

 

また、ぼくは打ち合わせの際に何度か見学させて頂いて思ったのが、コールセンターと言っても電話機を使う人もいれば、ヘッドセットを使ってる人もいることでした

女性など髪の乱れを気にする人がいることや、電話の方が落ち着いてサポートできるという人などで分かれているとのこと。

 

大半の方はヘッドセットでしたけどね。その場でパソコンを触れた方が仕事も早く終わりますし、早く仕事をこなせる人の方が給料も上がります。ウチの事業から派遣されている方は、基本ヘッドセットです。

これらが、一般的なテレオペ業務となります。

 

仕事中に困ること、トラブルはどう対処するのか?

コールセンターは仕事にもよりますが、パソコン業務だと専門的なことを聞かれることもあります。ただ、これによって「パソコンに詳しい人じゃないと出来ない仕事か」というとそうでもないんですね。

ぼくもパソコンのオペレーター仕事を、来所された派遣スタッフさんにお伝えしますが、企業サイドからは「パソコンに詳しい人でなくても良い」と言われています。(タイピングは出来ないと困りますが・・)

 

というのも、サポートもマニュアルに沿っていけばいいようになっているので、よっぽど分からないことがあればグループリーダーに持っていくことで解決します。

お客さまの画面と、同じ状態で作業を進めることも基本なので迷うことも少ないです。

 

パソコンのサポートを頼んだことがある方なら、「なんで相手の人はこっちの画面のことがこんなにスラスラ分かるんだろう?」と思ったことがあるはず。

それもそのはず、向こうは実機を使っているので大丈夫なんです。ぼくも昔、アダルトサイトでウイルスにかかった時に涙目で直してもらったので納得しましたw 懐かしいですw

 

【人間関係のトラブルは?疲れるところは?】

スタッフ間のトラブルについては、かなりクリーンな仕事ですね。というのも、電話を取り始めたら周りと関わる事なんてほとんどなくなるから

周りの誰がどうだという暇がなく、むしろ一人の世界になるのでスタッフの争いは起こりません。

ただし、各ポジションに配置されたら休憩までは、トイレなどしか動くことも無いので人と一緒に働きたい人は寂しいと感じるかもしれません。ちなみに、席を離れた時間はわかるのでサボりは難しいです。

 

コミュニケーション力を問われそうに見えるコールセンター業務ですが、むしろ周りと接点を持たないスタッフさんもいるほど。

疲れるところがあるとすれば、座ったままパソコンの前で電話を続けるということでしょうね。とにかく動きたい人には不向きで、逆に座っていたい人には向いた仕事です。

 

これがコールセンターの仕事がそれほど難しくなく、募集求人が多い理由でもあります。最初は不安かもしれませんが、ちゃんとしたマニュアルや実務研修があるので心配は不要。

大まかな業務内容をイメージして、やってみたいなと思ったら応募されることをオススメします。

 

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